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    场景篇
  1. 集团企业IT运维
  2. 零售连锁IT运维
  3. 园区高校IT运维
  4. IT运维外包服务
  5. IT软件在线客服
  6. 售后维保服务
  7. 功能篇
  8. 在线客服基本操作
  9. IM在线客服系统
  10. 网页客服系统
  11. 微信在线客服
  12. 电话客服系统
  13. 远程协助
  14. 会话分派
  15. 邮件工单系统
  16. 工单管理处理
  17. 工单自定义
  18. 派工单系统
  19. 工单自动化
  20. 批量派单
  21. 工单SLA
  22. 移动客服APP界面
  23. 移动APP工单分派
  24. 在线客服渠道
  25. 智能分派海量会话
  26. 工单多渠道接入
  27. 自动化跨部门协同

新手向导 <<

    基础篇
  1. 一分钟读懂易维
  2. 创建管理员账号
  3. 登录系统
  4. 添加客户
  5. 添加客服账号
  6. 处理你的第一张工单
  7. 管理篇
  8. 企业账号设置
  9. 客服账号分组和权限
  10. 多渠道接入
  11. 工单设置
  12. 客户设置
  13. 商业规则
  14. 系统集成
  15. 客户篇
  16. 和客服沟通
  17. 提交工单
  18. 查询问题进度
  19. 注册登录帮助中心
  20. 搜索答案和提问
  21. 远程桌面

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  1. 易维帮助中心和界面
  2. 易维在线客服
  3. 易维工单管理
  4. 用户管理和报表
  5. 易维系统设置

售后维保服务

2019-03-25 18:34 发布者:admin

您好,我是小易。本视频 将为大家介绍易维帮助台如何为制造企业快部署,低成本 的统一报障管理服务平台,解决售后维保问题。

 

本视频包含两大版块:业务流 程介绍和提效小技能。前者包 括工单报障的整个逻辑流程和全渠道接入,其解决 总思路是通过自主报障,快速调 度处理客户问题,实现售 后维保流程的快速分派,再面向 不同业务问题输出价值,提高售 后效率并降低运营成本。后者将 看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。(PPT导引界面,2P)现在,我们将进入第一版块。

 

首先,我们看 到的是门户中心,这里可 以直接进行在线咨询,直接提 交工单以及查询工单处理进度等。这里我 们做一个售后维保的流程演示,我们先 通过网页表单自主提交一张售后维保问题的工单。我们按 照表单进行填写,易维的 网页表单可以根据不同的业务情况进行自定义调整,填写完成后提交,这时,用户能 通过扫描二维码进行进度查询或者直接点击查询。同时,总服务 台将会收到这张问题工单。

 

当服务台收到工单后,可以根 据客户填的相关信息,进行区 域调度派单或者部门派单。这里,我们继 续看刚刚提交的工单,能看出 该设备出现了供水问题,但目前 无法清除是参数值设置问题还是设备出现问题,于是总 服务台先将该工单分派工程师A。

 

除了直 接选择处理人进行分派之外,易维帮 助台还有丰富的自定义分派规则,现在我 们新建一张工单,选择处理人分派,客服部 门也可以进行抢单,快速获得工单;还有一种情况,就是工 单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派,分派给了相应人员(智能分派演示)。现在这 张演示工单就直接分派给了相应的工程师,登录进 该工程师账户可查看。

 

回到之前处理的工单,登录工程师A的账号,能看到 工单分派的消息通知,进入工单接单后,工程师A开始和客户进行沟通,发现客 户恒压供水设置的参数是设置正确的,更多是 考虑设备出现的供水障碍,于是他 将工单转给了该客户所在区域的外派工程师B。同时,考虑到 是外派上门维修,工程师A在类型处,选择了维修,这个时候,提前设 置的扩展表单就展现出来了,可以帮 助外派工程师更好的完成工单。

 

这里提 下易维的客服系统,易维的 客服或客服组是广义的,可以根 据需要进行设置为工程组,服务台组,运维组等,还可以 根据组级别和职务,进行角色的权限设置,在这里,管理员 也是属于客服组,权限最 高可以和创始人账号相同。除了客服组,还可以 对客户组进行管理。例如,可以将 需要服务的人员,进行分 组分级整体导入,统一进行管理。

 

来到移动端,外派工程师B更多的会使用APP进行工作,登录他的账号,能看到 收到了消息通知,进入工单视图,接单进入工单,工程师B先进行 了工单属性的查看,能更快 的知道用户信息,和预计完成时间,便于合理安排行程。

 

回到工单详情页,工程师B开始汇 报客户处理问题,确实是 设备出现了供水问题,已经进行了修复,一切恢复正常,工单完 成选择关闭工单并让客户评价签字。客户可以直接在易维APP上面签字,简单方便。

 

回到电脑端,继续之前外派工程师B处理完成的工单,目前此 工单处于解决状态。当工单解决后,上级负 责人可以对工单进行审核,审核完 成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三 天后工单变成关闭。

 

最后是绩效和统计,在工单关闭后,我们可 以在时间轴看到工单的响应速度,处理耗时等,这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面,易维提 供多种自定义筛选条件组合,获取不 同维度的报表数据。如果您 希望有个性化的数据报表的话,易维帮 助台也可以支持定制开发哦,可以联 系我们的客服人员了解详情。

 

为了配 合制造企业的售后渠道接入,易维支 持全渠道的配置,可以统一运营服务,常用的 接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。这里我 们详细看看微信渠道。,易维支 持微信服务号或者企业号。渠道添加成功后,可以对 微信公众号菜单,导航等进行设置使用。

 

当然,以上流 程方案只是基本的,易维帮 助台还提供了不少特色功能。

 

首先,介绍的 是平台开放接口。易维帮 助台可以支持多平台的SSO单点登录、APP,API数据调用等,完全不 用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

还有易维的门户中心,客户可 以通过门户中心24小时自 主解决部分问题。这里我 们看到的是售后维保企业的成功案例。我们登录进入系统,能看到 门户中心所有的版块内容可以进行自定义,版块管理,文章添 加和视频发布都很便利。

 

还有,易维帮 助台为了更好适配制造企业的售后维保的应用特点,具有丰 富的自定义功能,工单字段、视图、流程、模板、权限等等都可以配置。以计划任务工单为例,顾名思义,他是按 照预设日期周期执行的一种工单,方便自 动执行解决工单,可以提高处理效率(示例)。易维服务目录多达5级,例如售 后维保服务目录:可设置 一级目录为安装、调试、维保、资产,在维保 目录下设置日常问题、故障问题等二级目录,在日常 问题目录下设置计划维护等三级目录。

 

除了这些,一些自 动化工具也让工作事半功倍哦。其中,触发器 可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。(演示实例的执行结果)

 

售后维 保的解决方案介绍暂告一段落。如果您还想了解更多,可咨询 易维帮助台在线客服或电话400(联系方式PPT界面)

欢迎光临,请问有 什么可以帮到你?

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